Equipo de Tu Reclamación Revisada el
Es la misma película con tres versiones: el seguimiento lleva días sin moverse; pone «entregado» y en tu portal no hay nada; o la tienda, sencillamente, ha dejado de contestar. Si no te ha llegado el pedido y ya lo has pagado, no tienes por qué esperar sin límite: la ley marca a la tienda un tiempo máximo y a ti te da herramientas para exigir la entrega o recuperar tu dinero.
En esta guía verás cuánto puede tardar la tienda, quién responde si algo se pierde por el camino, qué escritos enviar y en qué orden, y qué hacer si ni así contesta. Si prefieres comentarlo con alguien, llámanos y revisamos tu caso.
Cuánto puede tardar la tienda: el límite de 30 días
La regla está en el artículo 66 bis del TRLGDCU, el texto refundido de la ley de consumidores y usuarios. Salvo que se pactara otra cosa, el vendedor debe entregar sin demora indebida y, como mucho, en 30 días naturales contados desde el contrato. «Naturales» quiere decir que cuentan sábados, domingos y festivos.
Si la web o el correo de confirmación prometían otra fecha, esa es la que manda. Imagina que pagas un pedido el día 2 y la tienda anuncia entrega «antes del 12»: no tienes que esperar a que pasen los 30 días, porque la fecha pactada es la del día 12. Por eso conviene guardar una captura o el mensaje donde figura.
Antes de reclamar, descarta lo sencillo
A veces el pedido está más cerca de lo que parece. Dedica diez minutos a comprobar:
- Los datos que diste: dirección, piso, teléfono y correo. Una letra mal puesta basta para que el paquete se desvíe.
- Quién pudo recogerlo: vecinos, portería, familiares o un punto de recogida si lo elegiste.
- Los avisos de entrega fallida, que a veces acaban en la carpeta de correo no deseado o en un SMS pasado por alto.
- El justificante de envío: pídelo por escrito a la tienda. Si no lo tiene, ya sabes que hay un problema.
De quién es el problema: de la tienda, no del repartidor
Un error muy común es perseguir a la empresa de reparto. Si el pedido es una compra online, quien te debe la entrega es la tienda que te vendió: es ella la que tiene el contrato contigo. Fíjate en quién figura como vendedor en la confirmación y en la factura, y dirígete a esa empresa.
Quién asume el riesgo
El artículo 66 ter del TRLGDCU reparte así el riesgo: hasta que el pedido llega a tus manos, o a las de un tercero que tú hayas designado y que no sea el transportista, cualquier pérdida o deterioro corre por cuenta del vendedor. Solo hay una excepción: que hayas escogido tú un transportista que la tienda no te ofrecía.
El caso cambia cuando eres tú quien contrata el envío, por ejemplo para mandar algo a un familiar. Ahí rigen otras reglas y plazos muy cortos: si hay daños a la vista, reservas por escrito en el momento de la entrega; si no se ven, 7 días naturales; y si lo que hay es retraso, 21 días. Los tienes en reclamar un paquete y en la guía de cuánto tiempo tienes para reclamar.
Qué hacer en cada situación
Esta tabla recoge los escenarios más habituales y el paso que toca en cada uno:
| Tu situación | Qué puedes hacer |
|---|---|
| Todavía estás dentro del plazo de entrega | Preguntar por escrito dónde está el pedido y guardar la respuesta |
| Han pasado los 30 días, o la fecha prometida, sin entrega | Dar a la tienda un plazo adicional adecuado, por escrito y con fecha concreta |
| El plazo adicional ha terminado y sigues sin pedido | Dar por resuelto el contrato y exigir el dinero pagado |
| La tienda declara que no va a entregar | Resolver el contrato ya, sin conceder más plazo |
| Se pactó expresamente una fecha esencial y no se ha cumplido | Resolver el contrato de inmediato |
| El seguimiento dice «entregado» y no lo tienes | Reclamar a la tienda aportando capturas del seguimiento y contando con claridad qué ocurrió |
| Ha llegado incompleto | Indicar por escrito qué falta y fijar una fecha para recibirlo |
| Llega roto o se extravía en el trayecto | Reclamar al vendedor, que responde hasta que lo recibes |
Un matiz sobre la fecha esencial: imagina que encargas un traje para una boda y la tienda confirma por escrito que llegará antes del sábado de la ceremonia. Si no llega, esa fecha era esencial y no tiene sentido darle más margen. Eso sí, tiene que poder demostrarse, así que guarda el mensaje donde quedó acordada. Cuando no es el caso, lo prudente es seguir el orden que ves a continuación.
La escalera de tres escritos, con modelos
Para anular una compra no basta con enfadarse: la ley prevé un orden. Primero das un plazo adicional adecuado para entregar y, si pasado ese plazo sigue sin llegar, puedes resolver el contrato, o sea, anular la compra, y pedir que te devuelvan lo que pagaste. Antes de escribir, ordena estos documentos:
- La confirmación del pedido, con producto, importe, fecha y entrega prevista.
- El justificante de pago: recibo, cargo en cuenta o extracto.
- Capturas del seguimiento con fecha y hora, imprescindibles si aparece como «entregado» y no ha llegado.
- Los mensajes con la tienda: chat, correo o formulario.
Y estos son los tres escritos, uno por cada fase. Cambia lo que va entre corchetes y envíalos por un medio que deje justificante:
- Pregunta y pide justificante. Un mensaje breve para saber dónde está el pedido. Apunta la clave identificativa o la referencia que te den.
- Concede el plazo adicional. Con una fecha límite razonable.
- Resuelve el contrato. Solo cuando el plazo adicional haya vencido sin entrega, o de inmediato en los supuestos de la tabla.
Escrito 2 · Plazo adicional
«Soy titular del pedido n.º [número], realizado el [fecha] por [importe] €, con entrega prevista para el [fecha]. A día de hoy no he recibido nada. Otorgo a la empresa un plazo adicional hasta el [fecha] para entregarlo. Si para esa fecha sigue sin llegar, procederé a resolver el contrato y reclamaré el reembolso del importe abonado. Adjunto confirmación, justificante de pago y capturas del seguimiento.»
Escrito 3 · Resolución del contrato
«Al no haberse entregado el pedido n.º [número] dentro del plazo adicional fijado hasta el [fecha], comunico que resuelvo el contrato y pido el reembolso de [importe] € mediante el mismo método de pago que usé al comprar. Pido confirmación escrita de la fecha en que se hará efectivo.»
Para pulir la redacción, mira nuestro modelo de reclamación.
Si la tienda no contesta o no te devuelve el dinero
La ley general de consumo obliga a la empresa a responder cuanto antes y, como tope, en 15 días desde que presentas tu reclamación; si entra en el ámbito de la Ley 10/2025 de atención a la clientela, son 15 días hábiles. Anota la fecha de envío y, al vencer el plazo, elige uno de estos caminos:
- Arbitraje de consumo, si la tienda está adherida y acepta. Es voluntario para las dos partes y gratuito para ti, y el laudo es vinculante. Tienes los detalles en qué es el arbitraje de consumo.
- La OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o la oficina de consumo de tu comunidad autónoma, que pueden orientarte y tramitar tu reclamación con su propio procedimiento.
- Vía judicial, a título informativo: el juicio verbal sirve para cantidades de hasta 15.000 €, y por debajo de 2.000 € no hacen falta letrado ni procurador. Desde el 3 de abril de 2025, antes de demandar hay que haber probado una solución negociada, y tus escritos sirven para acreditarlo.
Y si pagaste con tarjeta u otro instrumento, consulta con tu banco si tiene algún trámite para impugnar el cargo. Varía según la entidad y el caso, así que no es algo que podamos prometerte, pero conviene averiguarlo pronto.
Si llega, pero no es lo que esperabas
Cuando por fin aparece el pedido, el problema puede cambiar de forma. Si ya no lo quieres, tienes el derecho de desistimiento: lo explicamos en cómo devolver una compra por internet. Si llega con un defecto, se activa la garantía legal de 3 años, que explicamos en qué cubre la garantía.
Estamos de tu parte, no de la empresa: te escuchamos, estudiamos tu caso contigo, te explicamos qué puedes pedir y en qué plazo, y te ayudamos a preparar y presentar la reclamación. Entregar el pedido o devolver el dinero lo tiene que hacer la tienda; lo nuestro es que lo pidas bien y a tiempo. Empieza por la guía para reclamar o por la página de compras por internet.
Dudas frecuentes
¿Cuántos días puede tardar como máximo una tienda en entregar mi pedido?
Salvo que se pactara otra cosa, debe entregar sin demora indebida y en un máximo de 30 días naturales desde el contrato. Si te anunció una fecha concreta al confirmar el pedido, es esa la que cuenta.
¿Puedo anular la compra si el pedido no llega?
Sí, siguiendo un orden: primero concedes a la tienda un plazo adicional razonable y, si tampoco entrega, puedes dar por resuelto el contrato y pedir tu dinero. Te saltas ese paso si la tienda se niega a entregar o si la fecha era esencial.
Pone «entregado», pero yo no lo he recibido. ¿Qué hago?
Reclama a la tienda por escrito, explica que no lo has recibido y adjunta capturas del seguimiento. Hasta que lo recibas tú o alguien que hayas designado, distinto del transportista, el riesgo de pérdida sigue siendo del vendedor.
¿A quién reclamo: a la tienda o al repartidor?
Si compraste online, a la tienda: tiene el contrato contigo y responde de que el pedido llegue en buen estado, salvo que tú elijas un transportista que ella no te proponía. Si el envío lo contrataste tú, rigen otras normas.
