Primero, averigua quién cambió el plan
Todo depende de quién rompió el trato. Si la decisión fue de la empresa, juegan a tu favor los reglamentos europeos de derechos de los pasajeros; si fue tuya, mandan las condiciones de la tarifa. Antes de pedir nada, ordena los hechos:
- Si la empresa canceló, retrasó mucho la salida o modificó el viaje, vas por la vía del reembolso o de la alternativa.
- Si fuiste tú quien no pudo viajar, repasa la tarifa y busca si había un motivo que permitiera anular sin penalización.
- Si compraste a través de un intermediario, anota quién te cobró y quién emitió el billete.
Si cancela la empresa: dinero o alternativa, eliges tú
Esto es lo que prevén las normas europeas en cada medio de transporte:
| Transporte | Cuándo se activa | Qué puedes pedir |
|---|---|---|
| Avión | Cancelación, denegación de embarque o retraso de 5 horas o más | Reembolso íntegro en 7 días, o transporte alternativo cuanto antes o en otra fecha |
| Autobús (250 km o más) | Cancelación o retraso de salida superior a 120 minutos | Seguir viaje por otra vía o que te devuelvan el billete; si no te dejan elegir, el 50 % del billete |
| Barco | Salida con más de 90 minutos de retraso | Reembolso o transporte alternativo |
| Tren | Retraso de 60 minutos o más en la llegada | Compensación del 25 % (de 60 a 119 minutos) o del 50 % (120 o más); la devolución del importe depende del reglamento ferroviario y de tu contrato |
Además del reembolso, puede corresponderte una compensación. La explicamos en reclamar un vuelo y en reclamar en tren, autobús y barco.
Bonos y vales: el dinero también es una opción
Ante una cancelación, casi todas las empresas ofrecen primero un bono. No es ilegal, pero la decisión es tuya: en un vuelo, el reglamento te deja elegir entre el reembolso íntegro en 7 días y un transporte alternativo, y no tienes por qué aceptar un vale si prefieres el dinero. Antes de decir que sí, mira cuándo caduca, si se puede transferir y si sirve para la ruta que necesitas.
Atención a las casillas marcadas
Algunos formularios de cancelación traen la opción del bono ya seleccionada. Revísalo antes de enviar y, si quieres el dinero, díselo por escrito a la empresa.
Si eres tú quien no puede viajar
Cuando anulas tú, se aplican las condiciones de tu tarifa: las flexibles permiten cambiar con poco o ningún coste y las más baratas suelen cargar penalizaciones altas. Aun así, hay varias cosas que revisar antes de darlo por perdido:
- Si te mostraron esas condiciones de forma clara antes de pagar.
- Si la empresa ya había modificado el viaje antes de que anularas: el cambio lo provocó ella.
- Si es un viaje combinado y hay circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino, puedes cancelar sin penalización.
- Si tienes un seguro de cancelación o una tarjeta con cobertura de viaje, que podrían cubrir lo que no te devuelvan.
Y no cuentes con el desistimiento de 14 días de las compras por internet: tiene excepciones y, en billetes y reservas con fecha concreta, lo habitual es que mande la tarifa que contrataste. Lee las condiciones antes de pagar.
Reembolso a medias, cargos de más y webs de reservas
A veces el dinero llega, pero incompleto: menos que el precio del billete, con unos «gastos de gestión» que nadie explicó o sin los extras que pagaste aparte. Si cancelaron ellos, lo normal es recuperar lo que pagaste por ese billete. Compruébalo así:
- Compara importes. Mira el extracto de tu tarjeta o el justificante de pago y cotéjalo con lo que te han devuelto.
- Pide el desglose. Que te digan por escrito qué conceptos han devuelto y cuáles han retenido.
- Reclama la diferencia. Hazlo con el mismo escrito que usarías para el reembolso completo, sin dar el asunto por cerrado.
- Revisa los extras. Equipaje, asiento o seguro solo deberían aparecer si los elegiste tú; si no, pide que lo justifiquen.
Si compraste en una web de reservas o en una agencia, es habitual que cada parte te mande a la otra. Dirige tu escrito a quien te cobró y envía copia a la empresa de transporte. Y si el billete iba dentro de un paquete con hotel u otros servicios, puede ser un viaje combinado: entonces puedes reclamar indistintamente al organizador o a la agencia, como explicamos en viajes, hoteles y coches de alquiler.
Plazos y pasos para pedir el dinero
Del plazo más urgente al menos urgente
Los plazos cambian mucho de un transporte a otro, y en barco, tren y autobús son de pocos meses. Te los ordenamos del más corto al más largo:
| Transporte | Tiempo para reclamar | Qué plazo tiene la empresa |
|---|---|---|
| Barco | 2 meses | Acuse en 1 mes y respuesta definitiva en 2 meses |
| Tren | 3 meses | 1 mes, ampliable a 3 si está justificado |
| Autobús | 3 meses | Acuse en 1 mes y respuesta definitiva en 3 meses |
| Viaje combinado | 2 años | Reembolsos en 14 días naturales como máximo |
| Avión | 5 años en España | 1 mes para acusar recibo y responder |
Si se te ha pasado alguno, no lo des por perdido sin consultarlo: cuéntanos qué ocurrió y vemos si todavía puedes reclamar y por qué vía. Tienes más detalle en cuánto tiempo tienes para reclamar.
Cómo pedir el reembolso, paso a paso
- Pídelo por escrito. Indica el localizador o número de billete, la fecha del viaje, qué pasó y que quieres el reembolso en dinero por el mismo medio de pago.
- Pide tu justificante. La empresa debe darte una clave identificativa y un justificante de la reclamación.
- Cuenta los días. La ley de atención a la clientela fija un máximo de 15 días hábiles para las empresas de transporte y las grandes empresas, salvo que la normativa del sector marque otro plazo. Tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse.
- Sube un escalón si no responden. En vuelos, AESA; en general, la hoja de reclamaciones, la OMIC o la oficina de consumo de tu comunidad y el arbitraje de consumo, gratuito para ti, si la empresa está adherida. Te decimos cuál conviene en tu caso.
Tienes un escrito de ejemplo en el modelo de reclamación. Y antes de demandar, recuerda que desde abril de 2025 hay que haber intentado una solución negociada y poder demostrarlo: una reclamación por escrito bien guardada cuenta como ese intento.